Fracasso na inaguração da Disney: lições de liderança para síndicos

Tudo deu errado na inauguração da Disneylândia, na California, em 1955, e o aprendizado tornou a empresa uma das mais admiradas do mundo, cujos erros são verdadeiras lições para aprender a encantar os clientes - inclusive os condôminos! Então, aplique-as nos condomínios onde você quer ser reeleito.

Faltou comida, faltou água, o asfalto derreteu, o engarrafamento foi gigantesco, ingressos foram falsificados e houve  superlotação. Não havia um plano de contingência, e tudo dependia das ordens do  sr. Walter Elias Disney. Um líder, porém, centralizador.

Diante do caos, estava claro tudo o que não deveria ser feito. O primeiro passo foi reconhecer os erros e declarar a cultura da empresa, seu propósito e sua visão de futuro.

Uma das grandes virtudes do ser humano é a humildade, principal atributo para a construção de uma história de sucesso.

Hoje, os pilares da Disney são:

1. segurança
2. cortesia
3. show
4. eficiência
5. inclusão.

Os papéis também foram definidos: os visitantes seriam considerados convidados; os funcionários e colaboradores seriam os membros do elenco; e o local de trabalho o grande palco. 

Daí surgiram diversas ações, que, hoje, são replicadas em empresas de todo o mundo, e muitas delas podem ser aplicadas por você. Veja aqui algumas reflexões:

Gerenciamento das expectativas

O cumprimento das normas nos parques é inegociável. Qualquer quebra haverá penalização. O tempo da fila, que pode chegar até a 5 horas, é amplamente divulgado, evitando ansiedade e reclamações futuras.

Dê ampla divulgação às regras e informe aos moradores o tempo de retorno das ocorrências. Fuja do “whatsapp” que, por si só, já carrega a alcunha de “mensagem instantânea”. Cuide da sua saúde mental.

Promova a melhor experiência

A Disney já sabe que cada família convidada terá dois dissabores durante o dia. Para eliminar um, serão necessários 29 pontos positivos de contato.

Portanto, o elenco deve produzir 60 experiências incríveis, como um sorriso na chegada, um ambiente limpo, sinalização eficiente, lixeiras a cada 20 metros, uma música agradável, um tchau na saída e tudo mais que possa encantá-lo.

E na sua gestão? Quando e como você é lembrado no seu condomínio? Invista em um plano de manutenção, um plano diretor e comunique-se sempre com moradores, colaboradores, conselho e todos os envolvidos. Não deixe que um único episódio ruim retrate todo o seu trabalho. 

Definição clara de papeis

Mickey é Mickey, Pateta é Pateta e a Minie é a Minnie. Todos esperam deles o que exatamente podem entregar. Se quiser reclamar, não adianta procurar o Mickey, pois nem “whatsapp” ele tem.

Acesse o aplicativo da empresa e registre sua reclamação. Tenha a certeza de que a resposta virá no prazo acordado. 

Isto nos leva a refletir que: síndico é síndico, zelador é zelador e morador é morador e todos devem ter a consciência do seu papel. Limites devem ser definidos e os abusos coibidos. 

• DOWNLOAD: Quem acionar no condomínio em cada situação

Então, mãos à obra! Comece pela definição da cultura do seu condomínio.

Onde quer que eu vá, faço questão de destacar as chaves de sucesso da minha gestão: respeito, segurança e valorização das pessoas e do patrimônio.

Inspire-se na metodologia Disney para transformar essa visão em prática. Sonhe e torne-se um empreendedor diferenciado na sindicatura.

(*) Leonardo Diniz Mascarenhas é síndico, empreendedor, palestrante e professor. Diretor Nextin Brasil. Síndico 5 Estrelas, embaixador Porter e conselheiro CAM. Magic Leader Orlando (1ª turma). Contato: @leo_diniz_mascarenhas | leo@nextin.com.br | (31) 9.9406-5000