Melhoria no atendimento da administradora
Administradoras devem apostar em treinamento e valorização do atendimento
Por Giovanni Lucas
É comum para toda administradora de condomínios enfrentar uma rotina que envolve: solicitação de segunda vias de boleto; reserva dos espaços; a comunicação sobre novas obras no condomínio; gestão de compras e orçamentos; contratação e demissão de funcionários; controle do fluxo de documentos e cheques, entre outros.
Essas, entre outras responsabilidades, podem dar uma tremenda dor de cabeça na equipe da administradora quando ela não consegue atingir as expectativas dos condôminos.
Esse é o grande desafio para uma administradora de condomínios, e também uma tarefa árdua para os síndicos. O número de reclamações relacionados a essas demandas tem aumentado, e muito.
É só você dar uma passada rápida pelo Reclame Aqui para perceber o alto índice de reclamações.
Dentre as muitas reclamações, a maior parte está relacionado a: má qualidade do serviço, cobrança indevida e mau atendimento.
Apesar desse histórico, nem tudo está perdido.
Se você atua em uma administradora e sabe que o atendimento com fornecimento de informações e soluções de problemas é uma atribuição da administradora de condomínios, separamos algumas dicas para te ajudar com esse problemão, que poderão reduzir em até 90% o índice de suas reclamações.
Atendimento é tudo
De acordo com a pesquisa da Accenture, 86% dos consumidores locais passam a comprar de outros fornecedores por mau atendimento, e com isso as empresas perderam um total de US$217 bilhões.
Esse é o valor que as empresas podem deixar de ganhar por não dar atenção ao atendimento, além de prejudicar a sua imagem com as reclamações que invadem as redes sociais.
A voz do consumidor é eficaz, então esteja ao lado dele. Um cliente bem atendido volta e fala bem do seu serviço.
Como prestar um bom atendimento em 6 passos
Acabe com o mau atendimento em sua administradora de condomínio com esses seis passos práticos:
- Entenda o problema e surpreenda. Use da empatia para entender os problemas de seus condôminos e os ajude de verdade.
- Entregue a solução e resolva todos os seus problemas, claro que dentro dos limites do regimento interno de cada condomínio ou as regras de sua Administradora de Condomínios. Você já ouviu falar do caso do atendimento da Nubank em que enviaram um Pikachu ao cliente? Um belo exemplo de como inventar soluções e surpreender.
- Humanize o seu atendimento. Aprenda com os grandes. Não é de hoje que empresas como Netflix e Nubank inovam na forma de se comunicar com um tom mais humano e deixam de lado o antigo atendimento robotizado com frases decoradas.
- Encontre o tom de comunicação de acordo com o seu público e resolva os problemas como se estivesse conversando com um amigo ou parente, experimente e capacite sua equipe para atuar dessa forma.
- Crie uma cultura de resposta rápida. Integre o seu atendimento com todas as redes sociais que o seu público está presente: Facebook, Twitter ou Instagram e esteja disponível para uma resposta rápida. Quando utilizar o telefone, tome cuidado com inúmeros ramais e evite um longo tempo de espera.
- Avalie seu atendimento: Para avaliar o seu atendimento, utilize o NPS (Net Promoter Score) como métrica para avaliar a satisfação do seu cliente regularmente e descubra onde estão os seus gargalos. Para isso, solicite a avaliação através de formulários curtos enviados por e-mail, avaliação por pontuações e feedbacks. Se você faz muito atendimento telefônico, é possível programar uma avaliação após cada chamada. Aqui vai um ebook para você entender melhor: ‘Como e por que o Net Promoter® Score deve fazer parte do dia a dia da sua empresa’.
Crie um Ciclo de Melhoria Contínua: continue a nadar!
Zerar as reclamações é uma tarefa quase impossível, mas para continuar melhorando seu atendimento, conheça o PDCA.
A sigla PDCA de planejar (PLAN), fazer ou executar (DO), checar (CHECK) e agir (ACT), tem o objetivo de auxiliar no entendimento de como o problema surge e também em como você deve solucionar com foco na causa e não nas consequências.
Para colocar em prática, basta seguir a ordem do ciclo. Por exemplo:
- Planeje seus processos e as mudanças que serão aplicadas para diminuir as reclamações.
- Execute as mudanças planejadas em uma escala menor, selecionada a partir de seu público.
- Cheque o que deu certo ou errado com as mudanças.
- Aja com novas mudanças e melhorias e acabe com os gargalos.
Organize a gestão da sua administradora de condomínios
A chave de ouro para você finalmente acertar a sua gestão, facilitar o dia-a-dia, reduzir as reclamações e ter diferencial competitivo em sua administradora de condomínios, está mais perto do que você imagina.
Hoje em dia, com o uso de um software online - sem precisar de instalação - é possível fazer toda a gestão dos condomínios e resolver uma série de problemas de uma administradora, inclusive reduzir as reclamações.
O Superlógica Condomínios é um exemplo de tecnologia inteligente para a gestão de condomínios e auxilia sua empresa a ganhar tempo, melhorar a comunicação com o condômino, criar relatórios, organizar suas contas a pagar, diminuir o grande índice de reclamações por cobranças indevidas e mais.
Por exemplo, o seu morador vai ter algumas facilidades:
- Segunda via de boleto: Os boletos podem ser enviados automaticamente por e-mail e sms e o condômino alertado no dia de vencimento e após alguns dias de vencido, se ele não pagou. Além disto, o próprio morador pode ver os boletos atrasados e a vencer através de uma senha exclusiva.
- Reserva de áreas comuns: o morador pode efetuar a reserva de salão de festas, churrasqueiras entre outras áreas do condomínio sem incomodar o síndico ou a administradora.
- Melhoria na comunicação: o morador tem um canal para enviar mensagens diretamente para a Administradora de Condomínios. Estas mensagens ficam em uma fila, onde é possível controlar se foram atendidas dentro do prazo.
- Transparência: o morador poderá ver as despesas do condomínio, e saber como anda as finanças do condomínio, as cotações e compras de materiais e serviços.
- E todos esses recursos podem ser acessados por uma área dedicada ao condômino, que também pode ser integrada ao site da sua empresa.
Com essas dicas você vai se livrar da maioria das reclamações e criar uma administradora de condomínios harmoniosa e deixar os condôminos felizes.
PS.: Se você procura sobre como resolver as reclamações dos moradores e reclamações diretas com o síndico, saiba mais em dois artigos já publicados aqui no SindicoNet: Reclamações em condomínios e aqui Reclamações de barulhos - Como agir.
