Reflexões sobre o cliente do imóvel (condôminos) na planta
Acompanhe o que incorporadoras, construtoras, administradoras de condomínio e síndicos deveriam observar antes da entrega e da instalação do condomínio
As relações de consumo no mercado imobiliário por vezes confundem os clientes nas diferentes fases de relacionamento de uma compra de imóvel na planta, durante sua construção e após a instalação do condomínio.
É importante que todas as empresas e profissionais que interagem com o comprador desse tipo de imóvel consigam enxergá-lo e tratá-lo como seu cliente em todos esses estágios (projeto, produto e prestação de serviços).
Embora essa seja, possivelmente, a maior transação comercial da vida da maioria dos brasileiros, no meio de tantos detalhes que cercam o produto imobiliário, ao assinar o contrato, poucos clientes terão lido e compreendido a convenção de condomínio, o memorial das áreas comuns decoradas e o próprio documento que celebrou o compromisso de venda e compra.
Por isso, quando o projeto estiver concluído, é natural que surjam inúmeros questionamentos relacionados ao que foi apresentado na visita ao estande e ao apartamento decorado; informado nas ligações e e-mails trocados com a central de atendimento da incorporadora e sobre o conteúdo dos documentos da compra.
Nessa fase, que coincide com a entrega do empreendimento e do próprio imóvel, também é comum que venham a recair sobre a administradora do condomínio e o síndico, escolhidos para a implantação, boa parte das dúvidas, que normalmente implicam nas dificuldades da operação e da administração que eles realizam sobre o projeto executado pela construtora/incorporadora.
As dificuldades práticas surgem na Assembleia Geral de Instalação (AGI), em que a pauta restrita, normalmente impossibilita a discussão de assuntos que já preocupam a maioria dos clientes. Entre os temas estão
- Previsão orçamentária necessária para assegurar uma implantação plena do condomínio
- Envidraçamento das varandas
- Monitoramento com câmeras
- Implantação de um controle de acesso eficaz;
- Entre outros.
Isso sem contar as dúvidas que logo viram conflitos nos empreendimentos mistos, devido às regras da convenção, em especial sobre os critérios da divisão de despesas.
Já nos primeiros dias, irão surgir perguntas abordando, por exemplo, sobre o uso dos espaços comuns, que poderão ficar fechados, porque não há critérios definidos para reserva e controle da academia e do salão de festa; uso da garagem, em que há dúvidas quando as vagas não são determinadas e o uso dos elevadores anunciados como privativos, em que às vezes, para atender com exclusividade um grupo de unidades, é necessária alguma intervenção.
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Em todas essas situações – e tantas outras - raras vezes o condômino receberá de imediato respostas efetivas e ações diretas para sanar os problemas apresentados.
Isso ocorre porque, em geral, na fase de implantação, os empreendedores pouco interagem com as demais empresas. Isso daria maior segurança ao cliente e revelaria uma postura de transparência de todos os envolvidos que tratam com esses compradores e os ajudam a entender e usufruir na plenitude o bem que adquiriram.
À essa altura, a construtora/incorporadora já delegou a gestão e a administração do empreendimento, transformado em condomínio, e por sua vez, o síndico e administradora ainda não detêm o domínio pleno sobre as peculiaridades do que acabaram de assumir e tentam apaziguar eventuais pontos de atrito entre os condôminos e os empreendedores.
O cliente pode não saber a quem procurar, se sua dúvida deve ser respondida pela incorporadora/construtora, administradora ou síndico, mas, entre os envolvidos, todos sabem quem deveria atendê-lo e por vezes não o faz. O que falta é uma maior troca de informações e treinamento sobre o produto, para que a prestação de serviços da gestão e da administração tenha êxito.
Os empreendedores buscaram atender as demandas contratuais, financeiras, de personalização e acompanhamento de obras de seus clientes, mas, após a instalação do condomínio boa parte das incorporadoras transfere à administradora e ao síndico a responsabilidade de atendimento de diversas situações que, de fato, ainda lhes competem, ou nas quais seu acompanhamento e presença seriam fundamentais.
As incorporadoras não podem se preocupar apenas com a gestão da assistência técnica nos prazos legais nas áreas comuns ou nas unidades; ou até com um eventual recall, quando se tratar de falha sistêmica ou de um mesmo problema que afeta muitos clientes.
Tão fundamental quanto alcançar e comemorar a margem de rentabilidade prevista para o negócio e passar a dedicar equipe, energia e recursos em outros empreendimentos é preparar bem a transição e acompanhar de perto os clientes dos produtos recentemente entregues.
As empresas que optam por “abandonar” seus clientes nesta fase correm diversos riscos, entre os quais a descaracterização do conceito do produto desenvolvido e a perda de reconhecimento positivo da marca e retenção do cliente.
Seu comportamento pode possibilitar falhas graves - e às vezes irreversíveis - que afetam o futuro do condomínio e, o mais crítico, tem o dom de transformar seus clientes em condôminos eternamente insatisfeitos.
(*) Roberto Viegas é jornalista e palestrante especialista em mercado imobiliário e condomínios. Como diretor de Assuntos Corporativos, realizou mais de 200 implantações de condomínio pelo Brasil numa das maiores incorporadoras do País, onde foi responsável pelo relacionamento com clientes e pela seleção de administradoras de condomínio e de síndicos profissionais. Também é apresentador do videocast Vemmorar.br, no YouTube. E-mail: roberto.viegas@3rgt.com.br.
