Como o SLA pode ajudar na gestão condominial
Saber o que é um SLA e como utilizá-lo para favorecer a gestão e o bem coletivo é um bom aliado do síndico
Por Leandro Souza*
Um dos maiores problemas que os síndicos enfrentam diariamente é conseguir cumprir os prazos para os variados atendimentos e ocorrências em seu condomínio, assim como avaliar os serviços das empresas prestadoras de serviço.
A ausência de processos claros e transferência gera uma insatisfação coletiva, pois muitos condôminos ao registrarem suas ocorrências, não sabem exatamente quando serão atendidos – um vazio profundo, que a médio prazo traz muitos problemas para o síndico.
Você já ouviu falar em SLA (Service Level Agreement), que significa Acordos de Nível de Serviço?
Parece complicado e pouco utilizado em condomínios, mas a definição é bem simples: trata-se de um documento anexo ao contrato que define quais serão as atividades, qualidade de serviço esperada e prazos de execução, ou seja, responsabilizar-se diretamente pelo resultados.
Geralmente, a gestão de condomínios muitas vezes envolve a relação direta com prestadores de serviços, e cabe ao síndico, como representante legal, coordenar os contratos nesta relação.
Um desafio diário para o síndico garantir que as empresas prestadoras de serviço executem tudo dentro do que foi acordado preteritamente e com um padrão mínimo de qualidade. Sendo assim, saber o que é um SLA e como utilizá-lo para favorecer a gestão e o bem coletivo é um bom ponto de partida.
O SLA ajuda os síndicos a contratarem serviços com mais confiança e menos risco, isso porque este documento define métricas, multas e orientações de modo claro e objetivo. Desta forma, todos os serviços podem ser planejados e executados com expectativas alinhadas.
Este documento pode ser exigido pelo síndico no ato da contratação dos serviços que fará parte integrante do contrato.
Em alguns ramos, os SLAs são absolutamente normais e necessários em hospitais e empresas de telefonia e outros, porém em condomínios, por desconhecimento, habituou-se a oferecer serviços sem quaisquer garantias de qualidade, por que uma empresa ofereceria um serviço de excelência em qualidade, se responsabilizaria por resultados e prazos se os clientes não conhecem e não exigem?
O síndico também pode utilizar esta ferramenta SLA para favorecer sua gestão, podendo contratar uma empresa para gerar o documento de forma mais profissional. Ou elaborar o documento por conta própria, onde não vai gerar nenhum custo para o condomínio. É bem simples de elaborar.
O síndico pode criar o SLA de atendimento, identificando os prazos de atendimento e resultados por cores. Isso mesmo! Hospitais utilizam muito este método para classificar os atendimentos.
Sendo assim, o síndico pode utilizar os seguintes critérios e priorizar os problemas. Segue exemplo abaixo:
- O vermelho indica emergência, caso gravíssimo, com necessidade de atendimento imediato. Geralmente problemas que envolvam, serviços essenciais, segurança e saúde dos moradores. Estabelecendo prazo de atendimento, execução e resposta aos moradores que, neste caso, pode ser em até 24 horas.
- O amarelo significa urgente para casos de gravidade moderada, com necessidade de atendimento, mas com risco de evoluir. Problemas que não estão afetando a vida condominial, mas pode evoluir em pouco tempo, caso o problema não seja resolvido. Um exemplo: imagina um cano de água potável que está com uma pequena fissura. O problema não está afetando os moradores, mas pode evoluir rapidamente se não for resolvido. O síndico pode estabelecer para este caso um atendimento de até 48 horas.
- O verde é pouco urgente. Problemas que não estão afetando a vida condominial, segurança, serviços essências e a saúde dos moradores. Neste caso, o síndico pode estabelecer um prazo maior para resolução.
Este documento pode ser inclusive aprovado em assembleia, dando maior transparência nos processos de gestão e gera tranquilidade para os condôminos, que ficarão cientes dos prazos para execuções dos serviços e do tempo de resposta para suas reclamações.
Faz parte do SLA
- Prazos para a entrega de resultados;
- Indicadores de performance;
- Escopo das operações;
- Multas e cláusulas de cancelamento;
- Meios de mensuração de resultados;
- Dados dos envolvidos na relação comercial.
Porém, antes o síndico terá que realizar o levantamento dos problemas em seu condomínio que geram maiores ocorrências e fazer uma filtragem para criar o documento.
Neste contexto, o síndico será capaz de implementar, gerir e apresentar métricas e resultados capazes de demonstrar que tudo será feito e realizado dentro do que foi definido e esperado.
O modelo de gerenciamento de serviços é voltado para condomínios de grande porte com grandes infraestrutura, mas pode ser utilizado para condomínios menores.
(*) Leandro Souza é advogado, pedagogo e administrador, que atua no segmento condominial e imobiliário no estado do Rio de Janeiro há mais de 15 anos.
