Administradoras: por que e como aplicar Pesquisa de Clima

Uma importante ferramenta para direcionar ações voltadas ao desenvolvimento dos colaboradores e, consequentemente, elevar os resultados da empresa é a Pesquisa de Clima.

No caso das administradoras de condomínio, é possível notar os efeitos lá na ponta: síndicos e condôminos satisfeitos com um bom atendimento feito por um time engajado e comprometido. 

 Nesta matéria você vai ler: 

• O que é Pesquisa de Clima?
• Benefícios da aplicação de uma Pesquisa de Clima
• Como uma administradora pode criar uma Pesquisa de Clima?
• Como funciona uma Pesquisa de Clima com metodologia eNPS
• Por que usar a metodologia eNPS na sua administradora?
• Na prática: ações voltadas para pessoas em uma administradora

O que é Pesquisa de Clima?

Pesquisa de clima é uma ferramenta que auxilia a empresa a entender o ambiente de trabalho por meio da percepção dos colaboradores sobre diversos aspectos que influenciam e impactam o seu dia a dia de trabalho.

Benefícios da aplicação de uma Pesquisa de Clima

O ganho da Pesquisa de Clima está relacionado a ouvir os colaboradores, como está sendo a experiência deles com a empresa e, com os resultados, criar um plano de ação para melhorar os índices. Funcionário engajado torna o cliente mais feliz, que advoga pela marca.

Veja mais benefícios que a iniciativa traz para a administradora de condomínio:

• Compreensão maior da cultura organizacional;
• Detecção de problemas;
• Identificação de pontos de melhoria;
• Retenção de talentos;
• Melhora de performance dos colaboradores;
• Melhora de resultados individuais e do grupo;
• Redução de turnover e custos atrelados (onbording, treinamento, demissão);
• Entendimento do reflexo da experiência do colaborador na experiência do cliente final;
• Maior retorno financeiro: quanto mais tempo engajado e ativo na empresa, melhor. 

Como uma administradora pode criar uma Pesquisa de Clima? 

Para uma administradora criar e aplicar uma pesquisa de clima, deve seguir alguns passos:

1. Defina qual problema será investigado. Para isso, os líderes devem ser consultados sobre os problemas ou suspeitas. Pode ser uma pesquisa de clima/satisfação com a empresa ou específica para uma questão, como problema na comunicação. 

2. Escolha a metodologia que será adotada, como Great Place to Work e eNPS (Employee Net Promoter Score) - veja mais abaixo.

3. Consolide os tópicos e crie um questionário da pesquisa que faça sentido para a realidade da empresa. Perguntas devem ser o mais claras possíveis para que as pessoas não tenham dúvidas e respondam corretamente.

4. Escolha a ferramenta: há várias opções, como Survey Monkey e Google Forms (inclusive com versões gratuitas), bem como outras ferramentas de pesquisa mais completas a depender do que se busca. Quando há complexidade de fluxos, é necessário usar uma ferramenta mais robusta. 

5. Teste em um grupo pequeno de todas as áreas ou um grupo controlado do RH para colher feedbacks e fazer ajustes.

6. Comunique e incentive os colaboradores a participar, explicando a metodologia, como funciona, a confidencialidade, o por que da realização da pesquisa e que o foco é implementar melhorias, prazo para responder e data de apresentação dos resultados.

7. Dispare a pesquisa e acompanhe a adesão de respondentes. Geralmente a pesquisa deve rodar por 2 semanas. Estatisticamente é importante ter no mínimo 80% de participação, pois a margem de erro é muito menor, cobrindo com amostras as distribuições necessárias, como faixa etária, região, sexo, tempo de casa, líder x não líder etc. Se for preciso, a empresa pode prorrogar um pouco mais para atingir o percentual, reenviando a pesquisa aos que não responderam. Os líderes podem apoiar, estimulando a participação.

8. Divulgue os resultados por áreas, preferencialmente dentro de duas semanas: entregue aos gestores para que cada um compartilhe com seu time. Pode ser acompanhada por alguém do RH. A divulgação de resultados da empresa como um todo é feita por e-mail, mas também pode ser pelo diretor-geral. 

9. Trace e implemente um plano de ação: com base nos apontamentos, o gestor pode elaborar um plano de ação para o seu time e acompanhar a evolução e melhorias.

10. Avalie a necessidade de aplicar uma nova pesquisa. A administradora pode estabelecer uma periodicidade para repetir a pesquisa (semestral é uma boa pedida), para mensurar resultados, analisar os indicadores, compará-los, ver a evolução, desde que um plano de ação esteja previsto e seja efetivamente realizado.

A realização de uma pesquisa de clima abre uma oportunidade para os líderes se aproximarem mais de seus liderados, aproveitar a oportunidade de compreender a realidade e possíveis pontos que estão minando o time, endereçar as questões para solução e reforçar o propósito da empresa.

Como funciona uma Pesquisa de Clima com metodologia eNPS 

A metodologia NPS (Net Promoter Score) é amplamente usada para medir a satisfação de clientes e a versão para uso interno foi batizada como eNPS, com a letra "e" de employee, de funcionário, em inglês. Ou seja, eNPS é a pesquisa para medir a satisfação dos funcionários com a empresa em que trabalham.

A ferramenta detecta o nível de satisfação dos colaboradores, se eles consideram a empresa um bom lugar para se trabalhar, classificando as perguntas em notas de 0 a 10 e depois perguntando o que o motivou a dar aquela nota. Entenda:

• 0 – 6: detratores
• 7 – 8: passivos/neutros
• 9-10: promotores

A fórmula para calcular o eNPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = eNPS.

Como entender o número final da fórmula acima? Confira a escala abaixo: 

• eNPS Excelente – entre 75 e 100
• eNPS Muito bom – entre 50 e 74
• eNPS Razoável – entre 0 e 49
• eNPS Ruim – entre -100 e -1

Exemplo de perguntas para medir o nível de satisfação dos funcionários:

• De 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para alguém trabalhar?
• De 0 a 10, o quanto você sente orgulho de trabalhar na empresa?
• De 0 a 10, o quanto a empresa te motiva a se superar profissionalmente?
• De 0 a 10, o quanto a empresa oferece oportunidade de você desempenhar novas atividades?

Dica importante na elaboração do questionário: tomar cuidado com a cadência das perguntas. Se está fazendo perguntas ou afirmações positivas, siga até o final. Se trocar para negativa, é importante sinalizar para não haver erro.

Por que usar a metodologia eNPS: case SíndicoNet

O eNPS ganhou tanta força porque com uma pergunta é possível entender como está o clima, a experiência dos colaboradores, fornecendo uma fotografia ampla. E tem a vantagem de trazer uma facilidade de comparar os resultados com o mercado e de fazer ligação direta entre o eNPS dos colaboradores com o NPS do cliente da administradora.

O SíndicoNet realizou este ano a sua primeira Pesquisa de Clima com a metodologia eNPS. Segundo Marjorie Albuquerque, diretora de Marketing do portal, a pesquisa de clima é o primeiro passo de uma estratégia de aumento de lealdade e engajamento interno.

"Para o SíndicoNet é sempre importante escutar o time, especialmente em uma fase de muitas mudanças e aquecimento do mercado condominial e também um momento forte de evolução da empresa", comenta.

Para funcionar, ela conta que a liderança foi muito transparente com os resultados, dividindo os pontos positivos e negativos levantados. "Isso traz credibilidade e confiança na pesquisa. Claro, sempre preservando a anonimidade das informações."

A recomendação da executiva é que depois da aplicação da pesquisa, haja engajamento dos líderes de áreas para apresentação de resultados e construção de um plano de ação. "As pessoas precisam ser parte da construção para que dê certo."

Segundo ela, o plano de ação deve ser simples e factível, especialmente se a administradora estiver iniciando o processo de pesquisa. "Cuidado com planos muito complexos e muitas promessas. Aposte em iniciativas faseadas. E uma vez que o plano foi divulgado para os colaboradores, é importante sempre comunicar as evoluções", orienta.

Marjorie diz que, para o SíndicoNet, está sendo uma oportunidade de:

• melhorar a comunicação interna;
• descobrir novos pontos de satisfação (também de insatisfação), muitas vezes ocultos no dia a dia;
• incentivar uma cultura de feedbacks;
• mostrar para o time que a empresa se importa.

"Para o SíndicoNet os ciclos de pesquisas e plano de ação serão contínuos e uma parte importante para o nosso impulso para o crescimento", afirma.

Na prática: ações voltadas para pessoas em uma administradora

A administradora Lello já tem a prática de ouvir colaboradores aplicando pesquisas rápidas para mapear o interesse das pessoas.

"Ouvir os funcionários traz embasamento para o que está no nosso radar, nos ajuda a pensar no que é melhor investir em gestão de pessoas, políticas, benefícios. Sabemos o que faz sentido para eles, acertamos nas ações e pessoas satisfeitas continuam na empresa", diz Autair Xavier, diretor de RH do grupo Lello.

A empresa checa o clima organizacional com uma ferramenta de feedback, implantada há um ano, chamada SAIA: Situação, Ação, Impacto e Acordo.

"É um processo estruturado onde há uma conversa entre gestor e colaborador que depois fica registrado na rede interna da administradora, criando histórico. No feedback, aborda a competência que vai bem e que precisa melhorar, é um guia para o colaborador se desenvolver, pois há o acordo", explica.

No período, a Lello já acumula mais de 300 feedbacks registrados. E o resultado desse trabalho junto aos colaboradores se reflete diretamente no elevado nível de satisfação dos clientes, apontados em pesquisas feitas com síndicos, moradores e zeladores.

"O bom resultado percebido em um atendimento bem-feito e satisfatório aos clientes vem de pessoas engajadas, que enxergam o investimento que a empresa está fazendo na carreira, no desenvolvimento e na saúde delas. O nível de satisfação do colaborador tem resultado direto nos negócios", afirma Xavier. 

A empresa aplica a metodologia NPS (Net Promoter Score) para mensurar a satisfação dos clientes e encontra-se na escala mais alta.

Como continuidade aos planos de investimento nos colaboradores, no futuro, a administradora pretende aplicar a metodologia Great Place to Work.

Fontes consultadas: Autair Xavier (Lello), Marjorie Albuquerque (SíndicoNet), Ana Maciel (QuintoAndar) e Monique Reis (QuintoAndar).

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